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摘要：隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，工業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正朝著遠(yuǎn)程支持轉(zhuǎn)變，提高實(shí)際操作和員工培訓(xùn)的效率，降低現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本，為企業(yè)提高利潤(rùn)率，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
本文將探討增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、輔助現(xiàn)實(shí)（aR）和人工智能（AI）在工業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的重要性，以及它們?cè)趲椭S持和發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面的作用，并研究領(lǐng)先的企業(yè)具體在哪些領(lǐng)域中積極投資并實(shí)現(xiàn)回報(bào)。
01工業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的挑戰(zhàn)：技能差距和效率問題
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)面臨著許多挑戰(zhàn)，隨著現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本上升，如何通過更少的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)規(guī)?；蔀殛P(guān)鍵。同時(shí)，設(shè)備變得越來越復(fù)雜，新員工需要迅速適應(yīng)，因此捕捉和分享資深員工的專業(yè)知識(shí)對(duì)于新技術(shù)員工和企業(yè)的成功至關(guān)重要。與此同時(shí)，客戶對(duì)即時(shí)響應(yīng)、快速問題解決和個(gè)性化服務(wù)的需求也在不斷增加。
首次修復(fù)率的提升不再是萬能藥，2022年盡管整體上服務(wù)組織的績(jī)效有所改善，包括首次修復(fù)率（FTFR）增加了2.34％，但現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的平均成本仍然增加了7％，這意味著公司長(zhǎng)期依賴FTFR的增加來提升其利潤(rùn)，不足以應(yīng)對(duì)當(dāng)今的成本壓力?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是一個(gè)依賴“人力資源和零部件”的行業(yè)，人工占總現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本的60％，而備用零部件支出占額外的22％，由于通貨膨脹的激增，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收入產(chǎn)生受到了抑制，控制成本成為一項(xiàng)重要任務(wù)。
02在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中有效部署 AR
在過去的十年中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織將數(shù)字化列為首要任務(wù)，將模擬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)格式，并在團(tuán)隊(duì)的工作流程中整合技術(shù)。新冠疫情加速了這一轉(zhuǎn)變，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)被迫采取遠(yuǎn)程服務(wù)的方式，以繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，維護(hù)和加強(qiáng)關(guān)系，并保持盈利能力。對(duì)于有遠(yuǎn)見早已布局的工業(yè)企業(yè)而言，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提高生產(chǎn)力并降低服務(wù)成本的機(jī)會(huì)，通過使用包括以下技術(shù)：
- 輔助現(xiàn)實(shí)（Assisted Reality，aR）：使用戶能夠在視野范圍內(nèi)無需使用雙手就可以查看屏幕。
- 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（Augmented Reality，AR）：在用戶身處物理環(huán)境的視野中疊加計(jì)算機(jī)生成的圖像，創(chuàng)造出增強(qiáng)、互動(dòng)的體驗(yàn)。AR設(shè)備可以是手持式的，也可以是可穿戴的/無需使用雙手的。
- 人工智能（Artificial Intelligence，AI）：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模擬人類思維以執(zhí)行任務(wù)和解決問題的能力。
這三種技術(shù)可以結(jié)合到一個(gè)平臺(tái)上，誕生了AR眼鏡——使用戶能夠通過疊加的數(shù)據(jù)和圖像增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)實(shí)物理世界的體驗(yàn)，從而在現(xiàn)場(chǎng)安全訪問所需的數(shù)據(jù)和知識(shí)。服務(wù)技術(shù)人員可以與遠(yuǎn)程監(jiān)督員或經(jīng)驗(yàn)豐富的專家連接，后者可以查看現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員所見，并通過視頻指導(dǎo)他們進(jìn)行所需的維修或保養(yǎng)步驟；這種“見我所見”的功能減少了維修時(shí)間，減少了技術(shù)人員出動(dòng)次數(shù)。而與人工智能集成，使服務(wù)技術(shù)人員能夠快速查看維修記錄或客戶備注，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并更好地了解客戶需求，提高首次修復(fù)率（FTFR）和客戶體驗(yàn)，最大限度提高工作效率并保證安全性。
目前，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍普遍采用一種故障修復(fù)的運(yùn)營(yíng)方式——直到資產(chǎn)故障導(dǎo)致停機(jī)之前，才會(huì)派遣技術(shù)人員進(jìn)行維修。然而，IoT啟用的傳感器使被動(dòng)維修逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)和預(yù)測(cè)性維修——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專業(yè)人員現(xiàn)在可以通過AR設(shè)備持續(xù)獲取所監(jiān)控設(shè)備的更新信息，并在問題導(dǎo)致停機(jī)之前加以解決，大規(guī)模且關(guān)鍵的維修被最小化了。如今，許多組織擁有大量豐富的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)，但缺乏將其納入日常運(yùn)營(yíng)并為整個(gè)組織提供價(jià)值的能力AR技術(shù)正迅速成為解決這一挑戰(zhàn)的主要解決方案，幫助實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：將升級(jí)的問題給經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員集中解決；通過操作指南和設(shè)備“數(shù)字孿生”3D模型，進(jìn)行快速高效的維修服務(wù)；高效排除故障并根據(jù)需求獲取信息，具有AI集成的AR設(shè)備可以以98%的準(zhǔn)確率檢測(cè)技術(shù)問題。
案例分享：
CH Four Biogas，是一個(gè)領(lǐng)先的厭氧消化和可替代能源設(shè)施生產(chǎn)商，在2020年疫情期間旅行受限時(shí)，該公司需要一種新的方式來完成耗時(shí)且勞動(dòng)密集的工廠檢查。該公司采用了 虹科AR硬件，使其現(xiàn)場(chǎng)操作員能夠遠(yuǎn)程進(jìn)行檢查。在疫情限制措施實(shí)施期間，CH Four Biogas通過減少差旅費(fèi)用和將檢查時(shí)間從最長(zhǎng)一周減少到僅幾個(gè)小時(shí)，節(jié)省了70,000美元的費(fèi)用，從而可以擴(kuò)大規(guī)模，支持更多的項(xiàng)目。
03在培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)中有效部署 AR
勞動(dòng)力技能差距是阻礙現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)盈利增長(zhǎng)的關(guān)鍵之一，技術(shù)人員的技能差距直接影響績(jī)效和成本：增加人員出動(dòng)次數(shù)，錯(cuò)訂零部件，并導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠(chéng)度下降。
在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作中部署AR技術(shù)可以縮小新員工和資深技術(shù)人員之間的技術(shù)差距，促進(jìn)實(shí)時(shí)知識(shí)傳輸和協(xié)作。當(dāng)AR技術(shù)以智能眼鏡解放雙手的形式提供時(shí)，配備語音命令和內(nèi)置攝像功能，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可以方便地訪問工作流數(shù)據(jù)庫，并在需要時(shí)與遠(yuǎn)程專家連接，雙手也可以同時(shí)工作。遠(yuǎn)程專家可以看到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員所看到的內(nèi)容，并引導(dǎo)他們完成設(shè)置或維護(hù)所需的步驟，使得每位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員都能成為專家。
如上圖所示，65%的使用AR的組織受益于新員工達(dá)到熟練水平的時(shí)間縮短。通過使新員工迅速上手，整體生產(chǎn)力得到提高，60%利用AR的公司的生產(chǎn)力同比增長(zhǎng)。具備更快培訓(xùn)新員工的能力和在需要時(shí)能夠輕松利用遠(yuǎn)程經(jīng)驗(yàn)豐富的工人，使用AR的公司不再被限制只能雇傭已經(jīng)具備豐富技能的人才，而是可以進(jìn)一步利用第三方服務(wù)提供商，并減少填補(bǔ)空缺職位所需的時(shí)間和成本。61%的使用AR的組織在招聘成本和招聘時(shí)間方面實(shí)現(xiàn)了同比改善。此外，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富員工的靈活性以及對(duì)年輕員工具有吸引力的高度可視、融入式培訓(xùn)體驗(yàn)意味著更高的保留率：68%的使用AR的公司看到年度自愿離職率下降。
案例分享：
日本理光公司在銷售和維護(hù)其全球科技母公司Ricoh Co., Ltd.制造的多功能設(shè)備和打印機(jī)時(shí)，面臨培訓(xùn)和提升新工程師以及將經(jīng)驗(yàn)傳授給新員工的挑戰(zhàn)。公司將AR智能眼鏡整合到新員工培訓(xùn)計(jì)劃中。這大大縮短了服務(wù)時(shí)間，減少了現(xiàn)場(chǎng)所需人員，并幫助理光實(shí)現(xiàn)了其安全和可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。
04虹科AR一站式解決方案
在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中，為了保持競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利，企業(yè)必須提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，制定策略并采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，以利用自身的知識(shí)和資源達(dá)到優(yōu)秀的效率、準(zhǔn)確性和卓越的客戶體驗(yàn)管理。
作為領(lǐng)先的工業(yè)AR解決方案合作伙伴，虹科數(shù)字化與AR的使命是幫助各行各業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，專注于提供專業(yè)可靠的解決方案，包括AR工業(yè)遠(yuǎn)程協(xié)助、數(shù)字化工作流程和私有化部署等領(lǐng)域，受到客戶的廣泛好評(píng)。通過在服務(wù)流程中應(yīng)用AR技術(shù)，企業(yè)可以獲得先進(jìn)的AR定制化方案，建立卓越的數(shù)字化工作流程，并提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，這將使其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
1）遠(yuǎn)程協(xié)助
當(dāng)一線遇到無法解決的問題時(shí)，可以佩戴AR眼鏡呼叫遠(yuǎn)程專家，專家可以通過手機(jī)或電腦或平板等的設(shè)備接收請(qǐng)求，實(shí)時(shí)連通觀看一線視角，進(jìn)行一線指導(dǎo)；期間可以進(jìn)行標(biāo)注、縮放、聚焦、錄屏、調(diào)取位置、屏幕共享、面對(duì)面指導(dǎo)等，為一線提供更加及時(shí)專業(yè)的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，其被錄制的過程視頻也可以作為培訓(xùn)資料進(jìn)行復(fù)用復(fù)盤。
2）AR知識(shí)庫：
知識(shí)庫與軟件平臺(tái)賬號(hào)綁定，上傳到知識(shí)庫的所有文件，在PC、手機(jī)、AR端同步。當(dāng)一線執(zhí)行工作流程前，可以將需要用到的文件通過移動(dòng)端或WEB端上傳到云文檔中，方便在一線工作時(shí)，隨時(shí)隨地在同一賬號(hào)下的眼鏡端調(diào)出文件進(jìn)行查看。不僅提高了員工的工作效率，還能避免因找不到問題所在或缺乏指導(dǎo)而陷入僵局。數(shù)字化資源可以支持多種格式，包括文檔、圖片、視頻、音頻等。使用AR智能眼鏡更能提供解放雙手的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，方便員工在操作設(shè)備的同時(shí)查閱所需的資料。
3）工作流云平臺(tái)
虹科數(shù)字化工作流解決方案支持自定義添加文字、圖片、視頻等到工作流程當(dāng)中。工作人員佩戴眼鏡可通過目錄查找和識(shí)別二維碼的形式調(diào)取工作流程，按照工作流程指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，每一步，作業(yè)過程中可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的拍照、錄像、錄音等記錄，也可實(shí)時(shí)呼叫遠(yuǎn)程專家，其過程都可被記錄下來隨著工作報(bào)告自動(dòng)上傳，后臺(tái)管理人員可隨時(shí)調(diào)取產(chǎn)看一線工作成果。
4）強(qiáng)大的軟硬件平臺(tái)
硬件：AR智能眼鏡
高清穩(wěn)定：支持4K傳輸，波導(dǎo)成像佩戴無遮擋
性能強(qiáng)大：高通XR1芯片，8核2.52Ghz處理器，Android11 OS
多重認(rèn)證：IEC EMC IP67，HIPAA&歐盟標(biāo)準(zhǔn)
超長(zhǎng)續(xù)航：10小時(shí)+，支持電池熱插拔
全天候場(chǎng)景：頭帶、頭盔、護(hù)目鏡、無鏡片鏡框、棒球帽等多種佩戴方式；語音、觸控、按鍵多種交互方式
軟件：商城海量應(yīng)用
AR眼鏡內(nèi)置安卓操作系統(tǒng)，連網(wǎng)后通過軟件商城下載應(yīng)用。如果您有自己開發(fā)應(yīng)用的想法，那么只需要遵循標(biāo)準(zhǔn)安卓開發(fā)流程即可，M系列智能眼鏡本身也自帶了例如條形碼掃碼SDK、語音識(shí)別SDK、開發(fā)文檔官網(wǎng)等，以便更加便捷的適配此眼鏡的開發(fā)工作。
作為專業(yè)的AR解決方案提供商，虹科可以幫助您：
- 遠(yuǎn)程的培訓(xùn)指導(dǎo)員工，提高效率降低成本
- 數(shù)字化的工作流程幫助員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，促進(jìn)去紙質(zhì)化
- 軟件商城海量應(yīng)用支持不同需求，私有化部署保護(hù)公司信息
一旦您開始應(yīng)用虹科AR解決方案，我們的團(tuán)隊(duì)將提供一對(duì)一的方案支持，保證項(xiàng)目高效、安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
歡迎了解更多AR行業(yè)應(yīng)用！
聯(lián)系虹科工程師：13602720130
聯(lián)系方式鏈接：https://t.dustess.com/wwUmJxVa
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