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當(dāng)前，零售業(yè)正在逐步復(fù)蘇，而零售企業(yè)使用數(shù)據(jù)的能力將決定其在這段變革時(shí)期能否成功。在過(guò)去一年中，亞洲經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的恢復(fù)對(duì)該地區(qū)的零售業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好兆頭。根據(jù)市場(chǎng)研究咨詢公司歐睿信息咨詢的數(shù)據(jù)，亞洲零售市場(chǎng)預(yù)計(jì)將在2021~2026年達(dá)到7%的復(fù)合年增長(zhǎng)率。
根據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心發(fā)布的《2021年度中國(guó)零售百?gòu)?qiáng)分析》顯示，網(wǎng)下實(shí)體店消費(fèi)呈現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)，零售額同比增長(zhǎng)12.7%。實(shí)體零售企業(yè)積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，疫情以來(lái)銷(xiāo)售增速快速下滑的局面有所改善。
然而，我們?nèi)孕柚?jǐn)慎看待零售業(yè)的樂(lè)觀前景，因?yàn)楦蠓秶慕?jīng)濟(jì)放緩即將到來(lái)。零售企業(yè)需要發(fā)掘和拉動(dòng)新的收入來(lái)源才能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，而最好的辦法是重新審視購(gòu)物體驗(yàn)。
體驗(yàn)式零售崛起
根據(jù)商務(wù)部的報(bào)告數(shù)據(jù)，2022年前三季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)總體呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，前三季度中國(guó)網(wǎng)上零售額9.59萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)4%。電商的蓬勃發(fā)展也拉動(dòng)了體驗(yàn)式零售的增長(zhǎng)。這與零售業(yè)的復(fù)蘇不謀而合，給企業(yè)提供了適應(yīng)的時(shí)間。
體驗(yàn)式零售將疫情期間流行的網(wǎng)購(gòu)的便利與實(shí)體店的人際互動(dòng)相結(jié)合，打造沉浸式的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)個(gè)性化和社群建設(shè)，客戶可以享受無(wú)縫的線上與線下體驗(yàn)。
麥肯錫在2022年3月對(duì)此進(jìn)行了進(jìn)一步的研究，將其稱為“零”體驗(yàn)，包括通過(guò)全渠道營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道的“零”差異，并通過(guò)個(gè)性化提貨實(shí)現(xiàn)交易“零”協(xié)助。
從業(yè)務(wù)到客戶的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移
要想建立體驗(yàn)式零售，就要對(duì)客戶行為有深入的了解，而這正是數(shù)據(jù)的用武之地。使用電子支付或在電商平臺(tái)上運(yùn)行的企業(yè)能夠定期收集這些數(shù)據(jù)，從中獲得關(guān)于每年的利潤(rùn)或業(yè)務(wù)模式等方面的洞察。
實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式零售的真正轉(zhuǎn)變?cè)谟诳蛻魞?yōu)先。企業(yè)必須采用適合的端到端數(shù)據(jù)管理和分析平臺(tái)，來(lái)有效采集、處理、分析和構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。檢索和處理這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)快速為客戶線上和線下體驗(yàn)的結(jié)合奠定基礎(chǔ)。從更貼近客戶需求、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)到更好地管理供應(yīng)鏈，這些能力將使企業(yè)獲得更多價(jià)值。
數(shù)據(jù)洞察可以用于建立客戶需求檔案，以指導(dǎo)產(chǎn)品本地化并提供最佳報(bào)價(jià)建議?？蛻艨梢圆扇【€上下單線下提貨的方式，實(shí)體店里會(huì)有根據(jù)客戶行為和客流量而精心策劃的活動(dòng)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)。
全球企業(yè)紛紛采用這種方法。例如，Cloudera正幫助泰國(guó)石油和零售集團(tuán)PTTOR建立數(shù)據(jù)架構(gòu)，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)面向加油站和餐廳的線上線下全渠道購(gòu)物體驗(yàn)。Cloudera還幫助德國(guó)零售商N(yùn)EW YORKER利用他們的庫(kù)存數(shù)據(jù)，改進(jìn)零售運(yùn)營(yíng)和訂單監(jiān)控，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的店內(nèi)體驗(yàn)。
采用合適的工具創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)
如今，客戶在與品牌互動(dòng)時(shí)的期望更高。他們對(duì)個(gè)性化的服務(wù)、跨平臺(tái)的一致體驗(yàn)和響應(yīng)迅速的客戶服務(wù)已經(jīng)習(xí)以為常。零售企業(yè)必須能夠無(wú)縫調(diào)整以滿足客戶期望，而迅速處理實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)洞察對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)至關(guān)重要。
來(lái)自庫(kù)存、客戶交易、視頻、客流量和傳感器的海量數(shù)據(jù)被存儲(chǔ)在本地和云端的不同數(shù)據(jù)源中，給企業(yè)造成巨大負(fù)擔(dān)。因此，使位于任何地點(diǎn)的企業(yè)數(shù)據(jù)都能被訪問(wèn)的混合云模式就變得非常重要。例如，Cloudera Data Platform（CDP）等安全平臺(tái)可以將存儲(chǔ)在本地的敏感客戶檔案數(shù)據(jù)與云端的實(shí)時(shí)客流量數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉比對(duì)，從而生成關(guān)于客戶行為的強(qiáng)大洞察。
與技術(shù)伙伴合作可以加快企業(yè)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的速度。DAVI是一家通過(guò)將多源數(shù)據(jù)可視化來(lái)提供洞察的公司。在Cloudera Data Science Workbench的支持下，DAVI的數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目幫助其合作伙伴將業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并做出關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策。像DAVI這樣的合作伙伴可以幫助零售企業(yè)從數(shù)據(jù)中提煉出更深刻的洞察，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和研究分析等有影響力的新用例。
以數(shù)據(jù)為核心實(shí)現(xiàn)客戶至上
未來(lái)，客戶至上的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略仍應(yīng)成為促進(jìn)零售業(yè)復(fù)蘇的第一步。隨著產(chǎn)生的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，企業(yè)將在這一趨勢(shì)的助推下，在確保數(shù)據(jù)安全的同時(shí)將線上線下的客戶體驗(yàn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)新的收入和增長(zhǎng)。
該戰(zhàn)略需要合適的數(shù)據(jù)平臺(tái)將各種來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分利用，以優(yōu)化客戶體驗(yàn)。借助數(shù)據(jù)的力量，企業(yè)能夠通過(guò)客戶洞察和采取基于數(shù)據(jù)的舉措，來(lái)提高轉(zhuǎn)化率和利潤(rùn)。
