看到騰訊云的遭遇，運(yùn)營商云慌不慌？

4月8日，騰訊云又出現(xiàn)了一次多region的大范圍故障，據(jù)說是管控面掛了，原因應(yīng)該跟去年1112阿里云的那次故障類似。對騰訊云來說，這毫無疑問是一場災(zāi)難。但對于行業(yè)中其他友商來說，也沒啥好高興的，因?yàn)檫@又是一次關(guān)于云計(jì)算（公有云）模式的重大信任危機(jī)。

國內(nèi)客戶對于云計(jì)算（公有云）模式本來信心就不足，過去很多年里，行業(yè)上下耗費(fèi)了大量時(shí)間、人力堆砌，逐漸積累的那點(diǎn)信心，在去年阿里云的史詩級故障中，丟掉了三分之一，在這次騰訊云故障中，又丟掉了三分之一，后面要是華為云、天翼云也來一次類似故障，那客戶對于云計(jì)算的信心基本也就崩塌了。覆巢之下，焉有完卵？！所以，對于騰訊云此次故障，各大云廠商、主流媒體都保持了難得的克制，至少?zèng)]有在背后去推波助瀾，只有一些“主張下云人士”在積極地上躥下跳。

不過，本文無意也沒有能力去探討如何在技術(shù)層面避免類似故障發(fā)生，而是想從輿論的角度看看，如何最大可能避免故障對于客戶信心的沖擊。騰訊云故障，雖然主流媒體似乎沒有過多介入，但各大自媒體平臺(tái)出現(xiàn)了很多10萬+爆文，這些文章除了炮轟騰訊云的技術(shù)邏輯混亂、運(yùn)維能力弱雞外，更多的是瘋狂diss騰訊云故障發(fā)生后的處理行為。Diss的點(diǎn)有四個(gè)：

第一，Status Page （服務(wù)健康狀態(tài)頁）更新緩慢或不真實(shí)。比如，騰訊云在故障發(fā)生后三四十分鐘才開始更新，且公布信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性都受到質(zhì)疑。

第二，官方故障公告太慢，且不專業(yè)。比如，騰訊云的第一則官方故障公告就存在“三無問題”：無時(shí)間（故障時(shí)間），無地點(diǎn)（可用區(qū)/AZ），無范圍（影響服務(wù)）。而更致命的是，騰訊云在這份公告中通過“偷換概念”（把控制面寫成控制臺(tái)）、“避重就輕”等方式，有意減弱故障的影響范圍和程度。

第三，危機(jī)公關(guān)水平太太太差。下面這張騰訊云微博的截圖被廣泛傳播，遭受嘲諷。

一個(gè)影響面如此嚴(yán)重的的故障，背后是數(shù)以萬計(jì)心急如焚的運(yùn)維工程師和開發(fā)者，在這個(gè)當(dāng)口，騰訊云官微還在抖這種機(jī)靈，很難想象這是一個(gè)頭部云廠商的公關(guān)水平（我懷疑是外包的）。

第四，事后跟進(jìn)太慢。從輿論傳播的角度來看，事后24小時(shí)是輿論管控的黃金24小時(shí)，比如，當(dāng)前最熱的北郵張教授事件，官方在24小時(shí)內(nèi)就進(jìn)行了處理并發(fā)布了詳細(xì)公告，當(dāng)前輿論已經(jīng)開始收斂，并轉(zhuǎn)為正面。

但至今我并未看到騰訊云對此故障有任何有效的輿論管控措施，輿論仍在擴(kuò)散，比如馮若航那篇《騰訊云：顏面盡失的草臺(tái)班子》似乎成為了事實(shí)，至少似乎成為了共識(shí)。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種局面？這些頭部云廠商年薪數(shù)以百萬計(jì)的公關(guān)人員表現(xiàn)為什么會(huì)如此“業(yè)余”？

我認(rèn)為原因的構(gòu)成比較復(fù)雜：一方面過去云計(jì)算是一個(gè)新鮮技術(shù)，人們對其依賴度不是太大，寬容度自然也更高，加上云計(jì)算一直被視為行業(yè)的政治正確，所以，哪怕發(fā)生故障，不會(huì)有太大的激烈聲音，也難以形成大規(guī)模輿情，頭部廠商的公關(guān)人員也沒有練兵的機(jī)會(huì)。（當(dāng)然，阿里云在這方面進(jìn)步非?？?。）另一方面當(dāng)前云計(jì)算已經(jīng)成為社會(huì)級的信息基礎(chǔ)設(shè)施，動(dòng)輒對國計(jì)民生活動(dòng)造成中斷，這影響面巨大且深刻，造成的輿論沖擊自然也更大。還有一個(gè)原因，在前面十幾年云計(jì)算大發(fā)展時(shí)期，頭部云廠商通常是采用宏大敘事，輔佐以大IP去講云計(jì)算助力企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的故事，這就是他們公關(guān)人員的主要工作，如何面對重大故障、如何面對社會(huì)級輿論，他們的經(jīng)驗(yàn)相對是缺乏的。所以，當(dāng)前我們看到的是一個(gè)非常神奇的現(xiàn)象：互聯(lián)網(wǎng)大廠作為曾經(jīng)國內(nèi)的技術(shù)燈塔，這兩年在輿論戰(zhàn)上基本上是節(jié)節(jié)敗退。

回到運(yùn)營商行業(yè)，如果運(yùn)營商云遭遇了阿里云、騰訊云一樣的故障，運(yùn)營商云會(huì)表現(xiàn)得更好嗎？

答案可能是讓人悲觀的。過去幾年天翼云、移動(dòng)云在營業(yè)收入、市場拓展上取得了很大的發(fā)展，天翼云在公有云市場排名都已經(jīng)躋身前三了，為什么少有聽聞發(fā)生大規(guī)模故障呢？是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量確實(shí)很高、沒有發(fā)生故障嗎？事實(shí)可能并非如此，前期運(yùn)營商云市場拓展的方向多是內(nèi)部上云、或者大型央國企，發(fā)生故障后，客戶經(jīng)理會(huì)主動(dòng)電話/上門維系，而且這些企業(yè)上云的深度不深，核心業(yè)務(wù)平臺(tái)一般不會(huì)放到運(yùn)營商云上，所以，故障發(fā)生了，大部分不會(huì)形成社會(huì)面的輿情?？赡苁且?yàn)檫\(yùn)營商云的客戶以政企客戶為主，有專門的客戶經(jīng)理維系，所以，在天翼云、移動(dòng)云的網(wǎng)站上，甚至都沒有找到Status Page，這算不算掩耳盜鈴？！然而，當(dāng)前無論是天翼云還是移動(dòng)云，都在積極拓展中小企業(yè)市場，甚至也想在個(gè)人開發(fā)者市場分一杯羹，隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大，今天騰訊云、阿里云遇到的問題，天翼云、移動(dòng)云遲早會(huì)遇到，他們（我們）有能力去處理好嗎？

我們有完善的故障后客戶維系體系嗎？（靠客戶經(jīng)理點(diǎn)對點(diǎn)維系能支撐多個(gè)規(guī)模的客戶？）

我們有面向外部的標(biāo)準(zhǔn)的故障處理流程嗎？（什么時(shí)候發(fā)公告？公告怎么寫？什么渠道發(fā)？）

我們有針對性的大規(guī)模輿情處理機(jī)制嗎？（處理輿情不光是刪稿啊，如何引導(dǎo)才是關(guān)鍵?。?/p>

我們有專職專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)嗎？（不僅僅是平時(shí)找云頭條、特大號(hào)發(fā)發(fā)稿?。。?/p>

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