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VCD一炮打響
VCD，第一個由中國人創(chuàng)造出來的電子產(chǎn)品。1993年，安徽的電視技術(shù)工程師姜萬勐到美國出差，在一個展會上見識了多媒體芯片的威力，如有天啟，硬是拉著啟蒙他的那位美籍華人芯片工程師孫燕生，成立了一家結(jié)合兩人名字的公司——“萬燕”。發(fā)明了VCD的這家合資公司一炮打響，不久，它自己卻被各路豪杰的仿制機(jī)擠出了市場。短短數(shù)年，全國竟有二十多個品牌廠商異軍突起，排著隊(duì)也要上央視打廣告。行情火爆之際，深圳、東莞做VCD塑料面板的工廠晝夜不息，一年賺取數(shù)千萬利潤，這個數(shù)字甚至將很多攢整機(jī)的工廠甩在了身后。
VCD市場進(jìn)入紅海階段后，主打功能與營銷手段不斷升級。當(dāng)時盜版光碟盛行，解讀此類光碟的能力竟也成了一大賣點(diǎn)。更甚者，一些廠商安排人踩在光碟上，踩了幾腳再放進(jìn)去，當(dāng)消費(fèi)者看到劃壓后的光碟仍然能讀出來，無不驚奇。
相比之下，后進(jìn)者步步高的宣傳不求浮夸，中規(guī)中矩，但是一在央視播出，立刻收獲極佳反響。步步高請來當(dāng)紅功夫明星李連杰代言，一開口語驚四座：
步步高VCD，一年包換。
這句廣告語沒有說任何產(chǎn)品特點(diǎn)，而是宣示了步步高VCD最與眾不同之處：售后服務(wù)。不僅是一年內(nèi)包換，官方的政策還包括了三年內(nèi)免費(fèi)維修、終身維護(hù)。一系列承諾下來，門檻很高，風(fēng)險不小。大多數(shù)廠商遵循國家政策7天包換，最長也就三個月。
步步高如此大膽，源于對中國消費(fèi)者文化環(huán)境的一個觀察。
早在九十年代初，北京西單一家新開業(yè)的名叫“特別特”的小商店，打出了一條極為響亮的名號：商品售出后三月內(nèi)免費(fèi)包換包退。本來，這是一項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但在中國的市場環(huán)境下顯得格外扎眼。消費(fèi)者蜂擁而至，“特別特”栽進(jìn)了特別的售后陷阱，商品被惡意損壞，衣物在沒有經(jīng)過保養(yǎng)后強(qiáng)行退回，甚至因?yàn)槊曁懀貏e特被小偷盯上了，盜竊也成為一大煩惱。新聞界對沒有素質(zhì)的消費(fèi)者大加鞭撻，但無濟(jì)于事。鑒于一系列問題無法解決，“特別特”干脆取消了原先的售后政策。
到了1997年，經(jīng)過數(shù)年市場經(jīng)濟(jì)的熏陶，中國消費(fèi)者的心理逐漸成熟。一般人不再抱有“有便宜就占，有油水就撈”的心理。更為重要的是，VCD市場的消費(fèi)者面臨著太多的選擇，他們可以花較小的代價嘗試一款VCD，卻可能因?yàn)橘|(zhì)量和售后問題頭疼不已。貪便宜是有代價的，消費(fèi)行為是在演進(jìn)的。步步高借李連杰之口，把隱身在后臺的質(zhì)量優(yōu)勢和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)搬到前臺，從而直接拉動銷售業(yè)績的增長。而當(dāng)李連杰率先宣布一年包換，實(shí)際上也變相抬高了VCD行業(yè)的競爭水準(zhǔn)。
VCD廣告收到奇效，AV廠高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。陳明永心肌炎尚未痊愈，辦公室放了一個藥罐子煲藥，桌上有兩臺座機(jī)，手里拿著一部手機(jī)，他邊煲藥邊打電話，電話整天響個不停。有時電話說不清，陳明永直接把幾個負(fù)責(zé)人叫來現(xiàn)場辦公，一天下來頗為勞累，在公司吃不飽飯，只能回家補(bǔ)道川菜。
芯片隱患
對于AV廠來說，芯片是至關(guān)重要的一環(huán)。步步高的大多芯片，如無繩電話、學(xué)習(xí)機(jī)芯片，均由中國臺灣地區(qū)的芯片公司提供。VCD芯片起初由VCD發(fā)明人之一孫燕生創(chuàng)建的硅谷公司C-cube提供，但美國研發(fā)離大陸市場太遠(yuǎn)，新興的中國臺灣地區(qū)設(shè)計公司聯(lián)發(fā)科，在島內(nèi)晶圓制造巨頭聯(lián)電（UMC）的支持下來大陸拓展市場，貼身維護(hù)客戶，按需求迭代極快。漸漸的，步步高采納聯(lián)發(fā)科為芯片設(shè)計商，并交由聯(lián)電制造。
芯片按時到貨關(guān)乎銷售節(jié)點(diǎn)和庫存管控，陳明永經(jīng)常親自過問，他在辦公室的口頭禪是：UMC的貨怎么樣了？UMC那個板子打好了沒有？中國臺灣地區(qū)的芯片業(yè)界，開始在大陸市場顯示威力。
不過，VCD芯片不止聯(lián)發(fā)科一家設(shè)計商，步步高的產(chǎn)品線也不單單VCD一條，若去分門別類采購十分繁瑣。段永平將這項(xiàng)極重要的工作交給一個備受信賴的中國臺灣芯片代理人，他早在小霸王時認(rèn)定段永平，步步高起步時緊跟至東莞。
有了芯片供應(yīng)鏈的緊密支援，全國代理商迅速把貨鋪了下去，卻發(fā)現(xiàn)返修率指標(biāo)異常高。兩臺VCD機(jī)器放在房間里，一臺控制器竟能同時控制，此外還有相當(dāng)多的蹊蹺問題，一時令人摸不著頭腦。有人猜測，或許是時間緊迫，測試不夠充分。
返修率高是個致命問題。步步高打出的廣告語，是以品質(zhì)為基礎(chǔ)，沒有這一點(diǎn)，原先的好口碑會隨著返修的層出不窮加速逆轉(zhuǎn)，或許沒等修理好，消費(fèi)者跑到了別家。
此時，售后服務(wù)問題不再只是一個維修員就能解決的問題，而升級為一項(xiàng)可怕的工程災(zāi)難。
熱鍋上的螞蟻
1997年，為緩解若干產(chǎn)品線同時推進(jìn)帶來的資金緊張問題，步步高接受了中國臺灣電腦廠商宏碁的注資。那時，宏碁的創(chuàng)始人施振榮為PC市場飽和早做打算，進(jìn)軍新興的VCD市場，卻苦于沒有客戶接受其技術(shù)方案。宏碁以五千萬元代價占步步高19%股份，兩方在VCD市場結(jié)盟。
這是一個年齡代差頗大的結(jié)盟：宏碁誕生于中國臺灣地區(qū)經(jīng)濟(jì)起飛的1976年，步步高誕生于大陸地區(qū)南巡講話后的1995年，一個已經(jīng)成年，一個尚在混沌之中。
事實(shí)證明，臺方的入股加速了步步高在工程上的落地。宏碁在電子產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，步步高快速吸收著這個關(guān)鍵元器件和技術(shù)供應(yīng)商傳來的內(nèi)力。但時間一長，這對甜蜜的盟友產(chǎn)生了間隙，宏碁工程師一個月拿幾萬塊工資，到點(diǎn)下班，步步高開發(fā)部的年輕人燈火通明，時常干到半夜兩三點(diǎn)。工作時差如此之大，開發(fā)人員頗有怨言。況且，VCD解決方案只是宏碁的一條產(chǎn)品線，公司存亡不在于此，各項(xiàng)程序十分繁冗。步步高卻不同，售后服務(wù)出了問題，整個公司如熱鍋上的螞蟻，一天不解決問題，便有致命的隱患。
AV廠的工程問題沒有妥善解決，反饋到代理商那里，便是岌岌可危的銷售業(yè)績。代理商因?yàn)樯洗坞娮有‰u的失敗嘗試已頗有怨言，這次更加不滿。陳明永急于解決VCD的產(chǎn)品質(zhì)量問題，從賀向陽那里調(diào)來幾個深諳質(zhì)量管理的熟手，并派了廠辦的年輕人侯寶軍來電玩廠，請求勻出兩條產(chǎn)線專做維修工作。千頭萬緒匯到陳明永那里，工作推進(jìn)又不能盡如人意，陳明永在會上不無抱怨，你們這樣子我都不想搞了！
見質(zhì)量問題遲遲沒有解決，一些代理商十分不滿。山東代理商直接不執(zhí)行步步高在中央臺承諾的售后政策，派人去溝通也沒效果。
陳明永在辦公室拍桌子：業(yè)務(wù)員以后永遠(yuǎn)不要踏入山東境內(nèi)！
年輕的廠長，能挺過這一遭磨難的考驗(yàn)么？
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